De vervoerders melden dat reizigers die met een klacht of probleem bellen, vanaf 1 februari maximaal 1 keer worden doorverwezen. Ook stroomlijnen ze de informatievoorziening zodat de reiziger bij elk loket dezelfde informatie krijgt. Een werkelijke '1-loketervaring' zoals de vervoerders het noemen, moet voor de zomer van 2014 worden gerealiseerd.
Hoe die er in werkelijkheid uit komt te zien, moet nog blijken. Bart Combée, directeur Consumentenbond: 'Het belangrijkste is dat consumenten met klachten niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd. De praktijk zal moeten uitwijzen of alle mooie beloftes werkelijkheid worden. Wij zullen het scherp in de gaten houden en blijven vragen aan consumenten ons hun ervaringen te melden. Zowel positief als negatief.'
De OV-chipkaart zorgt voor veel verwarring onder reizigers. Doordat de kaart een gezamenlijke verantwoordelijkheid is van alle OV-vervoerders plus TLS, worden reizigers met problemen van het kastje naar de muur gestuurd. Dit blijkt uit de vele meldingen die ANWB, Consumentenbond en Rover hierover ontvangen. De belangenorganisaties startten daarom in oktober 2013 de actie 'Stop de OV Chaos'. Ze boden de vervoerders en TLS een - door ruim 33.000 consumenten ondertekende - petitie aan met het dringende verzoek een einde te maken aan de loketten-warboel.
In december zaten, op uitnodiging van de Consumentenbond, alle betrokkenen voor het eerst met elkaar om tafel om te praten over een oplossing.