“Openbaar vervoer is bij uitstek een voorziening die voor iedereen toegankelijk moet zijn, dus ook voor wie digitaal minder vaardig is”, aldus de ombudsman. Het OV loket, dat klachten behandelt van reizigers die er met een OV-bedrijf niet uitkomen, krijgt geregeld meldingen over de voortschrijdende digitalisering. Het gaat dan bijvoorbeeld over de ‘keuzedagen’ die horen bij een NS-kortingsabonnement voor 60-plussers. De vroegere papieren dagkaarten zijn vervangen door een online variant. Voor sommige reizigers is het ook lastig dat ze soms een digitaal account nodig hebben voor het afsluiten, verlengen of stopzetten van OV-abonnementen. Ook het vervangen van papieren OV-actiekaartjes, die via de detailhandel verkrijgbaar waren, door e-tickets stuit op bezwaren van reizigers. De klagers hebben één ding gemeen: ze hebben geen printer en geen smartphone.
Het OV loket waarschuwt voor een ontwikkeling waarbij er geen alternatief is voor de digitale optie. “We moeten nog zeker enkele decennia rekening houden met mensen die niet goed uit de voeten kunnen met digitalisering. Dus bij elke verandering op het gebied van ICT moeten vervoerders zich afvragen: hoe voorkomen we dat dit een verslechtering oplevert voor wie geen computer of smartphone heeft?”, aldus de ombudsman.