Bij het gunnen van de concessie hebben NS en het ministerie I&W afspraken gemaakt over het verbeteren van de toegankelijkheid. Dit gaat over verbeteringen die er toe moeten leiden dat reizigers met een motorische (in een rolstoel), visuele(zicht), auditieve (gehoor) of andere beperking op een gelijkwaardige manier kunnen reizen als reizigers die geen beperking hebben. Deze verbeteringen komen altijd tot stand samen met het ministerie, belangenorganisaties, ProRail en NS.
Voor reizigers met een visuele beperking is het vooral belangrijk om ‘de weg te vinden’ op het station of in de trein, de kaartautomaat te bedienen etc. De Oogvereniging had bij NS het verzoek neergelegd of wij reizigers met een visuele beperking, op het aankomststation, kunnen begeleiden naar de eerstvolgende vorm van OV. Deze vraag speelt vooral op grote stations en stations die in verbouwing zijn. NS heeft nu met het ministerie en de Oogvereniging afspraken gemaakt om deze proef te starten voor drie maanden en daarna het besluit te nemen of deze extra dienstverlening verder ingevoerd gaat worden.
De reiziger kan de service in aanvulling op ‘NS Reisassistentie’ boeken en de service wordt aangeboden van de eerste tot en met de laatste trein op de stations Utrecht Centraal, Zwolle en Den Haag Centraal.